Actualmente vivimos en un entorno muy cambiante, en el que las cosas suceden rápidamente, y prácticamente sin esperárnoslas. Los avances tecnológicos y las innovaciones son constantes y siguen el curso de las tendencias del mercado. Todo esto ocurre mientras que nosotros, la población, avanzamos tranquilamente en nuestro día a día, como si estuviésemos en una estabilidad permanente y lo que nos rodea casi no tuviese que ver con nosotros. Ante este panorama, e inmersos en nuestra rutina cotidiana la cual tenemos controlada de sobra, sabemos cómo actuar de manera efectiva. Pero ¿Qué pasaría si perdiésemos a nuestro mejor cliente o incluso a nuestro proveedor más longevo? ¿Qué hacer si saliese ardiendo el edificio donde se desarrolla nuestro proceso productivo? O ¿Cómo actuar si irrumpe una pandemia como la que estamos pasando?
En definitiva, aunque en nuestra realidad personal parezca que todo esto es casi imposible que ocurra, la experiencia del último año vivido nos ha hecho ver que las cosas ocurren y sobre todo cuando menos las esperamos. Por lo que las empresas y sus trabajadores deben ser conscientes de todo esto y estar preparados para la gestión de crisis.
Para hablar de gestión crisis, lo primero que debemos hacer es definir ambas palabras. En el ámbito empresarial, la RAE define gestionar y crisis de la siguiente manera:
- Gestionar. Ocuparse de la administración, organización y funcionamiento de una empresa u organización, así como, manejar y conducir una situación problemática.
- Crisis. Situación mala o difícil, relacionada con un cambio profundo y de consecuencias importantes en un proceso el cual origina inestabilidad.
En este sentido, podemos concluir que la gestión de crisis es un proceso con el que se pretende gestionar la irrupción de un evento imprevisto, que puede conducir a una situación problemática en la que la reputación de la empresa, su producción o la relación con sus grupos de interés quede afectada negativamente.
Dicho esto, son numerosos los acontecimientos negativos que pueden provocar una crisis a nivel empresarial. Y no solo tienen que estar relacionados con elementos materiales de la misma, sino que también pueden estar relacionados con el capital humano de esta. A modo de resumen y con el objetivo de sintetizar los hechos que pueden provocar una crisis, podemos clasificarlos de la siguiente manera (Benefits, 2021):
- Hechos provenientes de agentes externo o internos.
- Accidentes que pueden afectar a los grupos de interés de la empresa.
- Acciones perjudiciales por parte de las personas que componen la organización.
Tras ver los hechos de una forma genérica que pueden provocar una crisis, ¿Cómo debemos afrontarla? Para ello establecemos una serie de fases:
- Detectar las señales. Establecer indicadores y detectarlos a tiempo puede suponer un tiempo muy valioso a la hora de afrontar una crisis.
- Preparar y prever. Esta labor es clave a la hora de reducir los efectos de la crisis.
- Comunicación. La comunicación es una tarea importante a la hora de lograr una buena sincronización y aunar fuerzas entre el personal encargado de gestionarla y afrontarla.
- Control. Es importante a la hora de contener la crisis y evitar que sus efectos se propaguen.
- Recuperación. Es necesario establecer y crear un plan para lograr la vuelta a la normalidad.
- Aprendizaje. El hecho de aprender de la experiencia vivida logrará afrontar situaciones futuras de una forma más exitosa.
Toda empresa u organización por grande o pequeña que sea debe de estar preparada para una crisis. El tiempo es el recurso más escaso del que se dispone en una situación problemática o de pánico. Por lo que poseer la capacidad de reconocer y actuar frente a las señales de esta, de una forma contundente y firme se hace fundamental a la hora de mitigar los efectos.